苦情処理と国保連の苦情対応の一問一答

国民健康保険団体連合会（国保連）が行う介護サービスに関する苦情処理業務の法的根拠として、最も適切なものはどれか。

• ①国保連が行う苦情処理業務は、各都道府県が独自に定めている条例のみに基づいて実施されている。
• ②介護保険法には、国保連が苦情を受け付け事業者への調査・指導助言を行える旨が定められている。
• ③国保連の苦情処理業務は、厚生労働省の内部通達に基づく任意の取組みで、法律上の根拠はない。
• ④国保連の苦情処理業務は、消費者契約法に基づく消費生活相談として位置づけられている。

国民健康保険団体連合会が行う苦情処理業務の内容として、最も適切なものはどれか。

• ①国保連は苦情のあった事業者に対し、指定の取消しや効力の停止を自ら行う権限を持つ。
• ②国保連は苦情のあった事業者に対し、営業許可の取消しなど刑事罰に相当する処分を科す。
• ③国保連は苦情のあった事業者の役員を解任する権限を持ち、直接人事に関与する。
• ④国保連は苦情の内容を調査し、事業者にサービスの質の向上に向けた指導・助言を行う。

介護サービスに関する苦情対応における市町村の役割として、最も適切なものはどれか。

• ①住民に身近な相談窓口として苦情を受け付け、事業者への指導や実地の調査等を行う。
• ②苦情対応はすべて国保連が担い、市町村は苦情の受付窓口を設置する必要がない。
• ③市町村は苦情を受け付けた場合、処理を国保連に一任し、自ら事業者へ指導を行わない。
• ④市町村の役割は苦情内容を都道府県に転送することのみで、独自の調査権限は持たない。

介護サービス事業者への指導監督における都道府県（または市町村）の権限として、最も適切なものはどれか。

• ①都道府県等は苦情の相談を受け付けるのみにとどめ、事業者への実地の指導監督は行わない。
• ②都道府県等は事業者への報酬の返還請求はできるが、指定の取消しを行う権限はない。
• ③都道府県等は指定基準違反等が確認された場合、勧告・命令を経て指定の取消しを行える。
• ④都道府県等の指導監督権限は、地域密着型サービスを除く介護サービスに一律に及ぶ。

居宅介護支援事業者が運営基準上負う苦情対応に関する義務として、最も適切なものはどれか。

• ①苦情の受付は国保連の専管事項で、事業者自身が窓口を設置する必要はない。
• ②提供したサービスの苦情の窓口を設置するなど、適切に対応する体制を整える。
• ③苦情への対応は、利用者から書面による正式な申立てがあった場合に限られる。
• ④苦情の内容にかかわらず、まず利用者との契約を解除したうえで対応する。

国民健康保険団体連合会が受け付ける苦情の対象に関する記述として、最も適切なものはどれか。

• ①苦情を申し立てられるのは、要介護認定を受けた被保険者本人に限られ、家族は対象外である。
• ②苦情の対象となるのは居宅サービスのみで、施設サービスに関する苦情は受け付けない。
• ③苦情を申し立てられるのは事業者側のみに限られており、利用者からの苦情は市町村が扱う。
• ④介護保険の被保険者やその家族等から、利用したサービスに関する苦情を幅広く受け付ける。

国保連における苦情処理業務の一般的な流れに関する記述として、最も適切なものはどれか。

• ①苦情を受け付けた後、必要に応じて事業者を調査し、その結果に基づき指導・助言を行う。
• ②苦情を受け付けた時点で、調査を行わずに直ちに事業者の指定取消しを決定する。
• ③苦情を受け付けても内容の調査は行わず、申立人に助言を行うのみで終える。
• ④苦情を受け付けた場合、裁判所への提訴を経てからでなければ事業者への指導はできない。

国民健康保険団体連合会の権限に関する記述として、最も適切なものはどれか。

• ①国保連は苦情のあった事業者との契約を、利用者に代わって解除する権限を持つ。
• ②国保連は苦情のあった事業者の代表者に対し、刑事告発を行う法的義務を負う。
• ③国保連は強制的な処分権限を持たず、調査に基づく指導・助言にとどまる立場にある。
• ④国保連は苦情処理の結果に基づき、独自に介護報酬の算定基準を変更する権限を持つ。

居宅介護支援事業者が利用者に交付する重要事項説明書の記載事項に関する記述として、最も適切なものはどれか。

• ①苦情の受付窓口や国保連等の外部相談機関についての記載は任意で、省略しても問題ない。
• ②事業所内の苦情受付窓口に加え、国保連など外部の苦情相談機関についても記載する。
• ③重要事項説明書には料金体系のみを記載すればよく、苦情対応の事項は含まれない。
• ④苦情窓口の記載は、契約後にトラブルが発生した場合にのみ追加で交付すればよい。

国民健康保険団体連合会が行う業務のうち、苦情処理業務と介護給付費の審査支払業務の関係に関する記述として、最も適切なものはどれか。

• ①審査支払業務は市町村が行い、国保連は苦情処理業務のみを専属で担当する。
• ②苦情処理業務と審査支払業務は同一の委員会が一体で審査し、区別なく処理される。
• ③審査支払業務における不正が発覚した場合に限り、国保連は苦情の調査を開始できる。
• ④審査支払業務で得た情報を生かし、苦情処理業務は別の観点から事業者を調査する。