Question 1

ITサービスの運用において、サービスの停止や品質低下が発生した際に、まず暫定的な処置によって迅速にサービスを復旧させることを主目的とするプロセスはどれか。

Accepted Answer

インシデント管理。【解説】インシデント管理は、サービスの停止や品質低下などのインシデントが発生した際に、暫定的な処置(回避策の適用や再起動等)を行うことで、可能な限り速やかに通常のサービス提供状態へ復旧させることを主目的とするプロセスである。根本原因の追究より、まずは利用者への影響を最小限にとどめることが優先される。【他の選択肢が不適切な理由】問題管理はインシデントの根本原因を特定し、再発防止を図ることを目的とするプロセスであり、迅速な復旧そのものを主目的とはしない。変更管理はシステムやサービスへの変更を計画的・統制的に実施するためのプロセスである。構成管理はハードウェアやソフトウェアなどの構成品目とその関連情報を正確に把握・維持するためのプロセスであり、いずれも迅速な復旧を直接の主目的とはしていない。

Question 2

同種のインシデントが繰り返し発生していることが分かった場合に、その根本原因を特定し、恒久的な対策を講じることを目的とするプロセスはどれか。

Accepted Answer

問題管理。【解説】問題管理は、一件または複数件のインシデントの背後にある未知の原因(問題)を特定し、恒久的な解決策や再発防止策を講じることを目的とするプロセスである。インシデント管理が個々の事象への迅速な暫定対応に重点を置くのに対し、問題管理は根本原因の分析と恒久対策の実施に重点を置く点が異なる。【他の選択肢が不適切な理由】インシデント管理はインシデント発生時の迅速な復旧を主目的とするプロセスであり、根本原因の恒久的解決を主目的とはしない。サービスデスクは利用者からの問い合わせやインシデント報告を受け付ける単一窓口であり、原因分析そのものを行う専門プロセスではない。リリース管理は開発・テストされた変更を本番環境へ展開するプロセスであり、根本原因の特定を目的とするものではない。

Question 3

本番環境のシステムに変更を加える際に、変更内容の妥当性やリスクを事前に評価し、承認を経てから実施する統制の仕組みを担うプロセスはどれか。

Accepted Answer

変更管理。【解説】変更管理は、本番環境のハードウェアやソフトウェアなどに加える変更について、その内容や影響範囲、リスクを事前に評価し、あらかじめ定めた承認プロセスを経てから計画的に実施するための統制の仕組みを担うプロセスである。無秩序な変更によるサービス停止や障害の発生を防ぐことを目的とする。【他の選択肢が不適切な理由】インシデント管理は発生したインシデントへの対応プロセスであり、変更そのものの事前統制を目的とするものではない。キャパシティ管理はシステムの処理能力や容量が将来の需要に対して十分かを管理するプロセスである。可用性管理はサービスが合意した水準で継続的に利用可能な状態を確保するためのプロセスであり、いずれも変更の事前承認プロセスとは異なる。

Question 4

利用者からの問い合わせや障害報告を一元的に受け付ける単一の窓口として機能する組織はどれか。

Accepted Answer

サービスデスク。【解説】サービスデスクは、ITサービスの利用者からの問い合わせ、障害報告、各種の依頼を一元的に受け付ける単一窓口(シングルポイントオブコンタクト)として機能する組織である。利用者は問い合わせ先が一本化されることで迅速に対応してもらいやすくなり、組織側もインシデントの発生状況を一元的に把握しやすくなる。【他の選択肢が不適切な理由】システム監査部門は情報システムの適切性を検証・評価する部門であり、利用者からの日常的な問い合わせ窓口としての役割は担わない。品質保証部門は成果物の品質を検証する部門であり、利用者からの個々の問い合わせやインシデント報告を一元的に受け付ける窓口としての機能は担わない。システム開発部門はシステムの設計・製造を行う部門であり、利用者向けの単一窓口としての役割を持つ組織ではない。

Question 5

ITサービスの提供者と利用者(委託元)との間で、稼働率や障害対応時間などのサービス水準についてあらかじめ合意しておく文書はどれか。

Accepted Answer

SLA(サービスレベル合意書)。【解説】SLA(Service Level Agreement、サービスレベル合意書)は、ITサービスの提供者と利用者との間で、稼働率、障害発生時の対応時間、応答時間などのサービス水準の目標値をあらかじめ明文化して合意しておく文書である。SLAを締結することで、サービス水準が満たされているかどうかを客観的に評価・管理できるようになる。【他の選択肢が不適切な理由】WBS(Work Breakdown Structure)はプロジェクトの作業を階層的に分解して整理する図であり、サービス水準の合意文書ではない。ガントチャートは作業ごとの開始・終了時期を横棒で表した工程管理表である。プロジェクト憲章はプロジェクトの目的や責任者の権限を公式に承認する文書であり、いずれもサービス水準の合意とは異なる目的の文書である。

Question 6

プロジェクトで実施すべき作業を、階層的に細分化して漏れなく洗い出すために作成する図はどれか。

Accepted Answer

WBS(作業分解図)。【解説】WBS(Work Breakdown Structure、作業分解図)は、プロジェクトで達成すべき成果物や実施すべき作業を、大きな単位から段階的に階層的に細分化して整理する図である。作業を管理しやすい単位まで分解することで、作業の漏れや重複を防ぎ、担当者への割り当てや進捗管理、コスト見積りの基礎とすることができる。【他の選択肢が不適切な理由】ガントチャートは各作業の開始・終了時期や進捗を横棒で視覚的に表す工程管理表であり、作業を階層的に洗い出す図ではない。SLAはサービス水準を合意する文書であり、プロジェクトの作業分解とは目的が異なる。組織図は組織内の指揮命令系統や役割分担を表す図であり、作業内容の細分化を目的とするものではない。

Question 7

プロジェクトの日程計画において、作業の遅れがそのままプロジェクト全体の完了時期の遅れに直結する、所要日数が最も長い一連の作業経路のことを何というか。

Accepted Answer

クリティカルパス。【解説】クリティカルパスとは、プロジェクトの開始から終了までの作業経路のうち、所要日数の合計が最も長い経路のことをいう。クリティカルパス上の作業が一つでも遅延すると、他の経路に余裕(フロート)があっても、プロジェクト全体の完了時期がそのまま遅れることになるため、進捗管理において特に重点的に監視すべき経路とされる。【他の選択肢が不適切な理由】WBSはプロジェクトの作業を階層的に分解する図であり、経路上の所要日数を表すものではない。マイルストーンはプロジェクトの進捗上の重要な節目(区切りとなる時点)を指す用語であり、経路そのものを表すものではない。ステークホルダーはプロジェクトに利害関係を持つ人や組織を指す用語であり、日程計画上の経路とは異なる概念である。

Question 8

プロジェクトの各作業について、開始日と終了日、進捗状況を横棒で視覚的に表現した工程管理表はどれか。

Accepted Answer

ガントチャート。【解説】ガントチャートは、縦軸に作業項目、横軸に日付や時間を配置し、各作業の開始日から終了日までの期間を横棒で表すことで、作業の予定と実績、進捗状況を視覚的に把握できるようにした工程管理表である。プロジェクトの進捗管理や関係者間での状況共有に広く用いられている。【他の選択肢が不適切な理由】WBSは作業を階層的に分解して整理する図であり、日程や進捗そのものを横棒で表すものではない。SLAはサービス水準を合意する文書であり、工程管理表ではない。特性要因図(フィッシュボーン図)は問題の原因を系統的に整理するための図であり、作業の日程を表す図ではない。

Question 9

プロジェクトを正式に開始するにあたり、プロジェクトの目的、概要、プロジェクトマネージャの権限などを組織として公式に承認する文書はどれか。

Accepted Answer

プロジェクト憲章。【解説】プロジェクト憲章は、プロジェクトの目的、概要、成果物、主要なステークホルダー、そしてプロジェクトマネージャに与えられる権限などを明記し、組織の経営層等がプロジェクトの開始を正式に承認する文書である。プロジェクト憲章の発行によって、プロジェクトの立上げが公式に認められ、必要な資源の確保が可能になる。【他の選択肢が不適切な理由】ガントチャートは作業ごとの日程を表す工程管理表であり、プロジェクトの正式な承認文書ではない。SLAはサービス水準について提供者と利用者が合意する文書であり、プロジェクトの立上げを承認するものではない。監査調書はシステム監査の過程で監査人が作成する記録であり、プロジェクトの開始承認とは無関係である。

Question 10

プロジェクトマネジメントにおける一般的なプロセス群の進み方として、最も適切なものはどれか。

Accepted Answer

立上げ・計画・実行・監視・終結の順に進める。【解説】プロジェクトマネジメントでは、一般に立上げ(プロジェクトの公式な開始)、計画(作業内容やスケジュール、コスト等の計画立案)、実行(計画に基づく作業の遂行)、監視コントロール(進捗や品質の確認、計画との差異への対応)、終結(成果物の引渡しやプロジェクトの正式な終了)というプロセス群を経て進められる。監視コントロールは実行と並行して継続的に行われる点も特徴である。【他の選択肢が不適切な理由】終結を最初に行うという順序はプロジェクトの進め方として成立しない。計画のみを繰り返し実行や終結を行わないのでは、プロジェクトの成果物を完成させて引き渡すことができない。監視コントロールは実行と並行して継続的に行われるものであり、実行より前に完了させておくという順序は実態に合わない。

サービスマネジメントとプロジェクトマネジメントの基礎の一問一答